Come gestire la comunicazione di crisi sui Social Media

Gestire una situazione di crisi richiede un’attenta pianificazione strategica e operativa. Un evento imprevisto e straordinario può avere un effetto negativo su una organizzazione e minare profondamente la Brand Reputation.

Gli eventi negativi improvvisi necessitano di una strategia di comunicazione trasparente che possa arginare i danni causati dall’emergenza. Dunque identificare i possibili rischi  e programmare gli interventi per ciascuna tipologia di rischio, è fondamentale per poter affrontare una crisi e per comunicare con l’esterno nel migliore dei modi.

Il primo strumento per pianificare la gestione della crisi è la SWOT Analysis (StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats), che valuta i punti di forza, di debolezza, le opportunità e le minacce. I punti di debolezza e le minacce, in particolar modo, permettono di individuare le crisi alle quali potrebbe andare incontro l’organizzazione. Ciò significa sapere su quali situazioni potrebbero accanirsi negativamente i media tradizionali e i Social e poter pianificare in anticipo delle strategie.

Le comunicazioni sulla rete viaggiano molto più velocemente rispetto a quelle sui canali tradizionali. Per tale motivo è necessario essere pronti a comunicare in maniera tempestiva, precisa e chiara. A questo punto deve entrare in campo il piano di Social Media Crisis Management, per evitare che la web reputation venga irrimediabilmente compromessa.

Ci sono tre regole, a mio parere, che qualunque Responsabile o Addetto alla Comunicazione o Social Media Manager dovrebbe tenere sempre a mente:

  1. Non bisogna mentire MAI. Solo così si può essere CREDIBILI.
  2. Bisogna saper ammettere i propri errori. E’ indice di CORRETTEZZA.
  3. Non bisogna essere arroganti e troppo autoreferenziali. Dire che non è stata colpa nostra o dire che siamo stati bravissimi a risolvere una situazione di crisi è controproducente.

In sintesi essere ONESTI paga.

Il Team di Agnes + Day ha elaborato un’infografica che illustra le nuove 10 regole delle comunicazioni di crisi.

Ecco alcuni punti essenziali dell’infografica:

  • In situazioni di emergenza si deve essere esplicativi, non lasciare la possibilità ad altri di spiegare quello che sta accadendo, perdendo in questo modo il controllo della situazione.
  • L’ascolto è un altro fattore determinante. Si deve seguire e ascoltare quello che gli altri stanno dicendo e pubblicando e anche quello che non stanno dicendo. La comunicazione è in continuo divenire e quindi comporta flessibilità e capacità di reazione.
  • Essere sinceri, onesti e chiedere scusa è importante, ma bisogna soprattutto dire cosa si sta facendo e dimostrare che veramente si stanno compiendo delle azioni.
  • Dietro un brand ci sono degli esseri umani e gli interlocutori devono sentirlo. Ciò è possibile solo abbandonando il linguaggio formale aziendale e diventando più umani.
  • La comunicazione di crisi deve essere Twitter-Friendly. Twitter è molto utilizzato nelle situazioni di emergenza, come ad esempio i terremoti, anche per l’efficacia che può avere l’uso dell’hashtag.
  • La comunicazione interna è la chiave per una gestione della crisi di successo. Una regola che sembrerebbe scontata e banale, ma che non sempre viene rispettata alla perfezione.
The 10 new rules of crisis communications

The 10 new rules of crisis communications

 

 

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